生成AIで問い合わせ対応を自動化する際、何に気をつければいいですか？

結論として、まず「定型的な質問」と「判断が必要な相談」を分け、前者だけをAIの自動応答に任せ、後者は必ず人に引き継ぐ設計にすることが最重要です。

料金・営業時間・手続き方法など、答えが1つに決まる質問はAIに任せやすく、対応履歴も蓄積しやすい領域です。一方、クレームや契約内容に関わる相談、感情的な対応が必要な場面は、AIが型通りの回答をすると火に油を注ぐ結果になりかねません。あらかじめ「この種類の言葉が来たら人に渡す」というエスカレーション条件を明文化しておくことが、事故を防ぐ最初の一手です。

運用を始める際は、いきなり全問い合わせを自動化の対象にせず、過去のよくある質問から件数の多い上位数件だけを対象にスタートしてください。回答精度を確認しながら対象を広げる方が、顧客対応の品質を落とさずに導入できます。